Une vraie différence coopérative !
La Chaire Lyon 3 Coopération, avec le soutien du réseau des Banques Populaires vient de publier les résultats de son baromètre : DIFFCOOP©. L’objectif est de voir si, du point de vue des clients, le modèle coopératif est différenciant. Que disent les résultats de cette 1ère édition ?
Panel et critères d’évaluation
2318 individus (panel Toluna) ont été interrogés en mai 2019. Il ont été invités à exprimer leur ressenti sur huit critères (satisfaction client, influence des clients sur les pratiques de l’entreprise, valeurs de solidarité de l’entreprise, orientations résultant d’une décision démocratique, contribution au développement territorial, qualité des services, tarifs, engagement sur le long terme).
Les critères d’évaluation ont été sélectionnés selon 2 conditions :
- ils permettent d‘appréhender les spécificités du modèle coopératif,
- ils ont un impact sur la qualité de la relation bancaire et sur les intentions comportementales des clients (le Net Promoter Score par exemple).
Pour chaque critère, les panélistes se sont positionnés d’une part, pour les banques coopératives et d’autre part, pour les banques non coopératives. Il s’agit donc d’une évaluation comparative dans laquelle le répondant est conduit à positionner sa banque par rapport à ses concurrentes, selon qu’elle soit coopérative ou non.
Les quatre principaux enseignements
- Les banques coopératives sont mieux évaluées que les autres banques sur les dimensions de Pouvoir du client, Démocratie, Solidarité, Orientation Long terme et Territoire ;
- Parmi les banques qui ont un réseau d’agences, les banques coopératives sont mieux évaluées sur la dimension Culture Satisfaction ;
- Les banques coopératives ne se distinguent pas des autres banques sur la dimension Qualité de services ;
- Les banques en ligne bénéficient d’un positionnement Tarifs et Culture Satisfaction bien perçu, en adéquation avec leur promesse clients de banque non universelle.
Quand on affine ces résultats, on remarque que les principes RSE sont au cœur de la distinction coopérative : Satisfaction et Services pour Banque Populaire par exemple. Des critères à lier à l’objet social des coopératives : le service aux membres.
Des résultats qui nous encouragent à renouveler ce baromètre dès l’année prochaine !
